У нас постоянно много задач по техподдержке — и все нужно решать быстро. В блоге мы как‑то рассказывали, как у нас устроен процесс поддержки проектов.
Основная задача тикетной системы – это уменьшить время между постановкой задачи и тем, когда специалист приступит к её решению.
Мы постарались сделали максимально простое решение для клиентов, чтобы можно было передать задачу в работу без написания сообщения в чат.
Как было?
Клиент ставит задачу в чат.
Менеджер изучает задачу.
Если нет вопросов, то менеджер ставить задачу в систему управления проектами.
Иначе, уточняет постановку задачи.
В этой схеме очень много времени теряется между тем когда менеджер уточнил задачу и когда задача поставлена была в план работ.
Как мы хотим?
Клиент ставит задачу в чат.
Если нет вопросов, то специалист сразу может приступить к решению.
Иначе, задачу переходит менеджеру на детализацию.
В этой схеме, большой объём задач не требующих уточнения может решаться быстрее.
Рассмотрим функционал тикетной системы
Создание нового тикета
Этот раздел позволяет создать новую заявку на решение задачи.
Выбор типа запроса
Первый шаг — определить характер вопроса. Система предлагает два основных пути с ориентировочным временем ответа:
«Общие вопросы»: Для не технических тем: консультации, сроки, тарифы, доступы, организация звонков.
«Технический вопрос»: Для проблем с сайтом, хостингом, DNS и других технических задач.
Важно! Время реагирования меняется в зависимости от нагрузки специалистов.
Уточнение деталей
Проект: Для технических вопросов нужно выбрать соответствующий проект (PNSK).
Заголовок: Кратко и ясно сформулируйте суть проблемы.
Подробное описание: Опишите проблему детально. Чем больше информации и контекста вы предоставите, тем быстрее специалист решит проблему.
Прикрепление файлов: Важная функция. Вы можете прикрепить скриншоты ошибок, документы или другие файлы (до 15 МБ), перетащив их в специальную область. Вы также можете сделать скриншот и нажать CTRL+V и скрин подгрузится файлом в область. Однако для удобства мы рекомендуем использовать Скриншотер и размещать ссылку на скрин.
Открытые тикеты
Здесь отображаются все активные и недавно обновленные запросы. Это панель мониторинга текущего состояния ваших задач.
Структура списка: Каждый тикет имеет уникальный номер, тег проекта, краткий заголовок, дату/время последнего обновления и, что самое важное, комментарий специалиста о текущем статусе.
Архив
В архив попадают решенные задачи. Он служит для справки и истории.
Функция закрытия: Когда проблема решена, вы можете самостоятельно нажать кнопку «Закрыть» у тикета, что окончательно переместит его в архив. В скриншотах видно, что тикеты с итоговыми комментариями «Готово» или «Вопрос решился» ожидают этого действия.
Прямая ссылка на тикеты
Так же есть функция просмотра тиктов по прямой ссылке.
Все функции тикет-системы доступны не только с ПК, но и с мобильных устройств.
Итог: Это инструмент не для отчётов, а для реальной работы. Он сокращает время на согласования, сохраняет контекст и превращает поток задач в прозрачный процесс.