Как строится работа технической поддержки?

Тезисы

Спринт – это период времени, за который выполняется объём работ. Обычно спринт равен месяцу.

Техническая поддержка – это услуга, не товар. Услуга нематериальна и неосязаема, предоставляется в виде посреднической деятельности организации. Услугу некорректно сравнивать с товарами: автомобилями, телефонами, физическими предметами. Также некорректно сравнивать гарантию на нематериальные услуги с гарантией на материальные товары.
Задание – это текст, в котором фиксируются требования к результату выполненной задачи.
Декомпозиция – это разделение крупной задачи на более мелкие.

Оплата объема работ

Выставляется счёт на N часов технической поддержки без согласования задания по задачам.
Объём работ в количестве N часов в соответствии с суммой счета выполняется в рамках спринта.
В работу берутся задачи клиента, по которым удалось согласовать задание.
Если закончились часы технической поддержки, то выставляется новый счёт.
Детализации в счете не предусмотрено, но по запросу клиента может быть предоставлена выгрузка из трекера задач с детализацией по часам и по задачам спринта.
Неиспользованные в течение одного периода часы не переносятся на следующий спринт более одного раза. (оферта п. 4.11).
Правки уже решенных задач выполняются в рамках оплаченных часов технической поддержки. Если часов не хватает, то выставляется новый счёт.

Оплата точечных задач

Согласовывается оценка и задание по задачам.
Выставляется фиксированный счет на выполнение строго определенных задачи или нескольких задач.
Задачи ставятся в план работ в рамках спринта.
Так как задачи были предоплачены, все доработки по ним выполняются в рамках оплаченного счета.
Если в ходе выполнения работ появились новые задачи, то выставляется новый счет с новым объемом работ, которые реализуются в новом спринте.
В этом режиме работы фиксированные часы по задачам не переносятся на другие задачи или между спринтами, так как любые доработки в рамках задания осуществляются в рамках оплаченного счёта.

В этом режиме задачи решаются медленнее, потому что требуется согласование: все задачи предварительно оцениваются и ставятся в план. Вариант подходит для клиентов, у которых мало задач.

Общий регламент

Если объём работ по задаче > 3 часов, то оценка предварительно согласовывается с клиентом.
После закрытия объема работ по счету отправляется акт выполненных работ. Есть 5 рабочих дней, чтобы прислать правки (оферта п. 3.5.4). В случае, если нет замечаний и аргументированного отказа от принятия работ, то задача считается принятой, акт считается подписанным, даже если клиент его не подписал в явном виде.
Сроки выполнения задач не регламентируются и зависят от текущей загрузки команды (оферта п 6.6). Все задачи от всех клиентов выполняются в порядке общей очереди, поэтому исполнитель не имеет технической возможности предположить, сколько времени необходимо для того, чтобы начать выполнять очередную задачу клиента. Это связано с невозможностью точного прогноза времени, требуемого на выполнение других задач в очереди.
Если счет не был оплачен в оговоренные сроки, то задачи могут быть поставлены на паузу.
Время по задачам фиксируется с шагом 30 минут.
Счёт может быть выставлен минимум на 1 час. Счёт на 30 минут не выставляется. Это связанно с нагрузкой на бухгалтерию и на проектный менеджмент.
Разовые маленькие задачи в режиме технической поддержки решаются дольше объемных и сложных. Это связанно с приоритетами работы команды.
Задача не может быть > 8 часов. Если задача > 8, то она декомпозируется на более мелкие подзадачи.
Правки или доработки в списке задач в рамках спринта одного клиента, которые не были запланированы, сдвигают сроки по всем задачам всех клиентов в очереди задач.
Если задача решается за 1 минутy, то она не ставится в план и делается бесплатно.

Как распределяются задачи?

У нас 4 линии поддержки:

Линия №1 – это менеджмент: принимаются задачи, уточняются задания от клиента, обсуждается режим оплаты.
Линия №2 – это техническая поддержка. Как правило сюда попадают простые и средние по сложности и объему задачи.
Линия №3 - это разработка, как правило сюда попадают задачи сложные, объемные, задачи, связанные с 1С или те задачи, которые не смогла сделать Линия №2.
Линия №4 - это маркетинг. Сюда попадают задачи по маркетингу, продвижению сайтов.

Как лучше ставить задачи?

Мы принимаем любые способы постановки задач: запись на видео, скриншоты, фото, войсы, сообщения в чатах WhatsApp или Telegrаm. Требование к постановке задачи одно: максимально подробно.

Чек-лист на постановку задачи:

Сделать запись с экрана или с телефона, в которой видно, как смоделировать ошибку, или виден референс желаемого результата.
Прислать ссылку на страницу, где моделируется ошибка или необходимы доработки.
Прислать фото или скриншот с тем, где моделируется ошибка.
Продублировать текстом или войсом, в каком именно месте и блоке страницы происходит ошибка и порядок действий для моделирования ошибки.
Если речь про остатки в 1С, то прислать фото или скриншот с тем, какие остатки в 1С, прислать фото с тем, какие остатки на сайте, прислать ссылку на товар на сайте.

Исключение: не принимаем постановки задач голосом и по телефону, только в письменно в WhatsApp или Telegram.

Как оцениваются задачи?

Оценка, исходя из опыта

Задача типовая, решалась много раз. Можем обозначить оценку быстро. Оценка может быть озвучена с диапазоном времени.

Оценка с диагностикой

Есть нюансы и особенности в проекте. Чтобы сделать оценку, нужно потратить 1-2 часа времени команды. Оценки через диагностику платные. Обычно задачи или решается в рамках предоплаченных часов диагностики или озвучивается оценка и выставляется новый счёт.

Через оценку в режиме Planning Poker

Сложная и нетиповая задача большого объёма. Несколько представителей команды делают оценки по задачам, затем собирается средняя оценка по ним, которая озвучивается клиенту, или на её основе формируется коммерческое предложение.

Как формируются сроки по задачам?

Точные сроки разработки согласовываются только для задач по разработке индивидуальных сайтов, приложений. Техническая поддержка не является услугой, по которой можно точно спрогнозировать время работы (оферта п. 6.6).

Почему нельзя спрогнозировать точные сроки?

Клиенты не могут предоставить задания для решения задач, полностью понятные исполнителям, поэтому задачи нельзя отдать в работу сразу, в связи с этим задачи могут откладываться и обсуждаться.

Специалист в процессе решения задачи может столкнуться с особенностями проекта или нюансами, которые потребует дополнительного времени, которое нужно согласовать менеджеру. Такое согласование также требует времени, в течение которого задачи находятся на паузе.

Задачи проходят этапы реализации (от момента постановки до момента завершения) с разной скоростью, предсказать которую довольно сложно, поэтому мы не обозначаем точные сроки решения задач в рамках услуги технической поддержки. Как правило мы можем обозначить примерные сроки. Например, на какой неделе спринта можно ожидать решение задачи.